La fidelidad de clientes como arma clave, durante y post crisis COVID-19
La crisis por la pandemia del COVID-19 es una situación inédita y sin precedentes, que nos ha llevado a situaciones que no habíamos vivido antes, con cuarentenas en nuestros países, cambios en nuestras experiencias como clientes, trabajadores, ciudadanos y como seres humanos. Los comportamientos de compra enfocados en la necesidad inmediata, un vuelco decisivo a las compras on-line, una evidente preocupación por la salud, el trabajo desde la casa, etc. Todo esto configura un escenario distinto, pero para salir adelante debemos actuar con inteligencia, dado que estos comportamientos podrían mantenerse posterior a la crisis. Es aquí donde cobran relevancia las acciones para mantener o incrementar la confianza del cliente, aprendiendo constantemente de él y creando momentos significativos para contribuir a su fidelidad, y es que, en épocas difíciles, la experiencia del cliente es aún más relevante.
Por mucho tiempo la fidelización de clientes, impulsado por las iniciativas de CRM, ha sido un tema recurrente en el escenario estratégico, pero, sin embargo, dado que implica cambiar muchas de las prácticas que se tienen arraigadas en las organizaciones, resultó más “sencillo” para muchos impulsar prácticas de captación, dejando atrás las tareas de fidelización. En este contexto, el escenario actual, de mucha incertidumbre, y considerando un estado emocional disminuido, un adecuado nivel de servicio al cliente podrá generar un aumento importante en la percepción de la marca y su posterior lealtad después de la crisis. De aquí que las organizaciones están ante el reto de escuchar las señales de los clientes, lo que quieren y sienten, y tratar de responder rápidamente. Podemos advertir, por ejemplo, que quienes se mostraban adversos a las compras on-line, hoy lo vienen haciendo, y este comportamiento lo adoptarán de manera rutinaria a futuro, por tanto, la adopción de lo digital por aquellos que aún no lo habían hecho se acelerará, cualquier cosa que pueda ser virtual, lo será. Además, vemos que los comportamientos de compra, hoy más focalizados en atender nuestras necesidades primarias, y advirtiéndose una etapa de recesión futura, estos comportamientos pueden mantenerse en un gran grupo de clientes. Asimismo, la preocupación que hoy tenemos por la salud, podrá acentuarse y esto puede ser una gran oportunidad para el sector. Debemos, por tanto, seguir aprendiendo constantemente de los rastros que nos dejan los clientes, teniendo en cuenta que el conocimiento que teníamos en la “normalidad”, ya no es el mismo en este estado y tampoco lo será post crisis.
Es aquí donde las acciones de Fidelización de clientes resultan clave durante y tras la crisis. Y es que la repercusión de la tecnología digital y su uso cada vez más acentuado, hace posible recopilar e interpretar más que nunca los datos de los consumidores para establecer las mejores estrategias y con esto incrementar su experiencia. Con el uso inteligente de los datos es posible tener una vista completa del consumidor, abarcando sus preferencias, su propensión a adquirir ciertos productos o servicios, así como su historial de transacciones e interacciones en las redes sociales, como lo propone el Customer Intelligence, permitiendo campañas bien dirigidas, procesos de marketing sustentados en datos y en suma, mejores decisiones estratégicas.
“En épocas difíciles, la experiencia del cliente
es aún más relevante”
Aún no se sabe cuánto tiempo llevará contener el virus, pero esta situación creada también es una oportunidad para que las empresas sean mucho más creativas para conectarse con los consumidores, conocer sus necesidades y satisfacerlas de nuevas maneras. Es probable que el mundo no sea el mismo luego de la crisis; “la nueva normalidad” traerá consigo el replanteamiento de los modelos de negocio y de la manera en que los clientes consuman, y las organizaciones deben estar preparadas para ello.
